捷豹路虎何以在售后服务中频获认可？ “客户至上”理念或是关键

捷豹路虎何以在售后服务中频获认可？ “客户至上”理念或是关键洪荒之洪荒逍遥录 汽车行业激烈的角逐已经不再只是产品质量的高低较量，同时还有服务的比拼，豪华汽车品牌服务意识则更加重要，这其中，捷豹路虎的服务理念值得一提。 “心服务 新价值”“客户至上”

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汽车行业激烈的角逐已经不再只是产品质量的高低较量，同时还有服务的比拼，豪华汽车品牌服务意识则更加重要，这其中，捷豹路虎的服务理念值得一提。

“心服务 新价值”“客户至上”的捷豹路虎

近日，捷豹路虎以“心服务 新价值”为主题在深圳举办售后服务媒体体验日活动，向一众媒体以及用户展示了捷豹路虎“客户至上”的服务理念。小编也亲临现场感受了一番捷豹路虎以“心服务、新价值”为导向推出的全新升级的服务体验。

活动开始时，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙（Richard Shore）表示，“客户至上”是捷豹路虎DNA的组成部分，同时，客户至上的理念也融入到了捷豹路虎发展的各个方面，从工程、采购、制造到零售的每个环节，为用户提供贯穿一辆车全生命周期的服务。

这并非口号，在最新发布的2021J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）调查中，路虎品牌再次蝉联豪华车细分市场的亚军，除连续三年获此殊荣之外，还值得一提的是与第一名的差距在逐年缩小，因此，虽然三年均位列第二位，但却并非是一成不变。

线上线下的双线贴心 方方面面的周到体验

此次体验活动中，捷豹路虎强调了在数字化服务领域获得的突出成功，在进一步强化了捷豹+APP和路虎+APP后，捷豹路虎的线上服务得到有效升级，为客户带来了更加便捷同时透明化的无忧服务。如用户可以通过APP预约上门取送车服务，在车辆送到指定售后网点之后，所有的保养或者维修流程都可通过APP查看，维修或保养价格以及支付都可在线完成，节省了车主的时间成本之余也保证了维修保养价格的公开透明。

让小编有些意外之处在于捷豹路虎上门取送车服务的功能是免费的。据捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户体验及流程副总裁司文俊表示，客户一键取送车所产生的费用大多是由经销商与捷豹路虎承担，对于捷豹路虎用户而言，这并非单纯的费用问题，而是得到了更贴心的服务体验。

不仅是线上，线下的服务同样到位，捷豹路虎强调差异化与个性化的高度适配，并在此基础上定义总结出客户体验四大核心需求，即“优越专属、时刻关注、个性定制和体贴周到，因此，捷豹路虎用户在预约服务时，其所要求的服务时间段会被优先考虑，线下到店时也会有专属服务顾问对接等等。

而这只是充分重视用户需求的开始，为了让用户在车辆养护时拥有舒心的等待环境，捷豹路虎鼓励各地经销商结合当地用户的习惯与需求提供下午茶以及包括室内高尔夫、斯诺克、瑜伽房等多样化的娱乐项目；为照顾女性车主的需求，经销商还会为女性车主提供专业停车位以及女性优享休息室，让客户拥有宾至如归的体验与享受。

不仅重技术人才培养 品质同样有保证

当然，出色的服务并不局限于用户，还包括有能力对车辆进行高品质的维修保养，而这便涉及人才培养与专业设备的建设。

在技术人才培养方面，捷豹路虎在国内已经成立了上海、北京、广州三个培训学院，保证了捷豹路虎拥有完善的培训体系，同时，所有售后技师需要经过严格的岗位认证，据悉，一个四星认证的售后技术人员起码需要三年以上的认证培养。

除技术人才的培养外，捷豹路虎还搭建技术诊断和经销商支持流程，包括全新一代车辆诊断系统NEW TOPIx的应用，当车辆确实遇到经销商售后服务网点难以解决的问题时，可实现车辆诊断信息实时与云平台交互，在有效解决问题的同时，还能实现配件供应链“隔日达”，大大减少用户维保的等待时间。

提及配件，捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山承诺，捷豹路虎所有配件均为纯正原厂配件，而这些原厂配件的质量值得一提。如原厂雨刮器，可以刮干净的面积相当于52个足球场，经久耐用，再比如车漆，需要经过28道喷漆工序，即使是空调滤芯的滤纸也多达12-14层等等。

汽车网评：用行动诠释“在中国 为中国”

捷豹路虎在此次“心服务 新价值”的售后服务体验活动中提到要重塑未来在华发展，做到在中国，为中国。进入到2021年，捷豹路虎入华已经十周年，也获得了超100万中国用户的认可，同时，今年捷豹路虎继续一路高歌，6-9月，中国更是成为捷豹路虎全球销量最高的市场，超北美、欧洲等市场，另外，1-9月其在华销量同比增长27.1%，涨幅领先全球各国市场。

综上来看，有理由相信捷豹路虎“重塑未来”的行动，销量的上涨也说明着，捷豹路虎的服务理念并非空口白话。

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