月汽车售后服务情况如何?报告:维修质量下降,等待时间长

6日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了《2020年4月中国汽车消费者口碑指数月度报告》(以下简称《报告》)显示，4月份汽车售后服务口碑指数为92.35，较2020年3月份及2019年3月份均有所降低。主要表现在维修质量下降，等待时间过长。

4月“汽车售后服务口碑指数”数据来源于212家经销商，共计收集1.7575万条消费者反馈内容，涵盖豪华、合资、自主43个品牌，覆盖全国1-5线城市70个。从CADA云数聚平台收集数据量看，由3月的5053条反馈内容增长到4月的1.7575万条，较3月增长了347.8%，消费者评价数量明显增加，反映了汽车经销商的客流量正在逐步恢复。

维修质量在下滑

每一次维保，消费者都希望质量高、时间短。而《报告》显示，4月“汽车售后服务口碑指数”为92.35，同比2019年4月得分下降1.1%，环比2020年3月得分下降1.6%。4月维修质量和维修时间得分较低，服务顾问、维修价格得分呈现小幅波动，服务设施仍是客户最满意的维度。

《报告》认为，维修质量下降的主要原因是保养成果未及时与客户沟通并展示，导致本月维修质量得分较低。《报告》显示，20.9%的服务顾问未向客户展示保养成果;26%的服务顾问未向客户说明配件质保期;89.9%的客户更倾向于自己处理旧件，但25.6%的服务顾问未询问客户旧件处理方式。另外，《报告》发现，本次投诉的客户大部分曾经因质量问题有过投诉经历，53.1%的客户曾因车辆问题未及时解决进行过投诉，表明如今的消费者维权投诉意识日渐成熟。

服务顾问和维修价格维度较3月份略有降低。服务顾问主要在“提供全面的环检服务”方面得分偏低，主要原因是铺装防护用品方面不到位。在维修价格方面，客户更期待汽车经销商提供多样化的配件选择，以提升服务的多样化。

等待时间需要缩短

疫情期间不能按预定时间交车，消费者极易产生焦虑和不满。维修时间方面，4月份《报告》得分为84.72，较3月份得分90.47略有降低，主要原因是疫情期间4S店人员复工不到位，不能集中接待，导致客户在接待区等待、工位等待、交车等待、结算等待环节上不满意，得分较低。

《报告》发现，与疫情前到店客流不同的是，现在工作日和休息日到店维修保养客户比例趋于接近，同一天中，上午进店人数远大于下午进店人数，客户更倾向于上午进店维修保养。本月“客户等待”环节得分之所以较低，主要是因为经销商没有及时跟进客户需求。因此，《报告》建议汽车经销商充分利用预约进店方式，合理安排客户错峰进店，降低客户等待时间。

从各品牌组的具体表现看，“维修时间”维度得分，各品牌均出现了不同程度的降低，其他维度得分相对比较稳定。《报告》显示，各品牌组“维修时间”下降的主要原因是“接待区等待时间”得分偏低，其中，豪华品牌组的接待区等待、工位等待、完工和结算等待的得分均较低。

在探查客户的“接待区等待时长”时，各品牌客户出现了相似的趋势，等待时间控制在5分钟以内成为主要选择项。因此，汽车经销商可以安排消费者错峰进店，通过主动邀约、个性化的服务，把整个服务时间均衡起来，降低消费者等待时间的焦虑感，提升消费者满意度。

《报告》指出，随着人们生活节奏的加快，时间成本的重视，加上疫情的影响，等待时间长短直接影响消费者的心态变化，汽车经销商应重视并通过消费者心态的变化，优化业务流程、改变服务模式，逐步走向高质量发展、服务升级之路。