陈伟：汽车4S店定期保养客户的工作流程
定期保养客户这一群体，一直是汽车4S店客户进厂台次的重要组成部分，也是，汽车4S店客户流失关注的焦点。在汽车4S店中，根据维修类别确定的：首保、定期保养类、一般维修类、事故车、装潢和关联业务等几个模块中。涉及客户流失率的主要三大类：首保、定期保养类、一般维修类。而在这三大类中，唯一能有效控制住的，也只有定期保养类的客户群体。但是，从目前看，整个行业内的汽车4S店在这一块的关注度不够，或者是操作的方法不得当，造成很多店管理失控，致使定期保养客户的进店率很低，侧面的也就呈现出了该店的客户流失率的偏高。流失率一增加，进厂台次也就出现了下滑，产值自然下滑。部分店可能会拼命提升事故车的产值来拉伸整个产值。其实，是错误的，治标不治本。加大了事故车的进站，一定程度上占据了工位、资金、人力资源、备件库存、现场管理等，更没有时间去管控大量的保养客户，甚至影响保养客户的服务过程，反而更加的加剧了客户流失率的激增。造成整个4S店服务工作存在偏离正轨的渠道，加剧了4S店经营的困难，最终，失去了市场，失去了主机厂的信任，失去了员工的信心，出现让人不可接受的结果。为避免行业现状加剧，笔者就汽车4S店定期保养客户的工作开展流程，进行简单梳理，供读者参考。制度和流程的完善是服务工作开展的前台，任何的工作开展，必然要完善的是制度和流程。没有制度和流程的约束，工作的开展就会失去方向和偏离工作的出发点，达不到预期的效果。汽车4S店要想做好本项工作，编制和完善本店的《定期保养客户内部管理制度和流程》是必须的工作。要在制度中明确制度和流程的背景、适应范围、部门职责和人员分工、详细操作内容、年度目标值、月度任务分解、绩效考核提成、法、实施细则等。整个制度和流程要完善到公司级管理手册中，管理者代表的签批要在公司内容进行宣贯、培训和学习，并报备综合部和财务部备案。同时，做好启动工作，确定团队人员组成，明确分工，明确时间节点需要输出的内容，以及月底总结需要呈现的数据和绩效兑现等。制度和流程的完善是此项工作的基础，如果没有这个基础，该项工作将很难下去。因为，这本身就是一个长期的过程，需要4S店不断的按照制度和流程要求执行下去，达到预期的效果。现在很多店还是按照传统的统计方法，按照三个月未进站客户进行统计，采取滚动式的方式，循环回访。但是，当积累到一定的客户保有量的时候，这种方式就呈现出不足，太过于繁琐，统计的过程中容易犯错，且，工作量太大，很多客服往往被统计回访工作搞的头晕眼花，出错连连，最终的效果也是很差的，达不到有效的结果，只会让客服频繁更换人员。笔者认为，做定期保养客户的统计还是要依据主机厂的售后管理系统为好，现在很多店为了节约成本、避税和处于保密等原因，使用或者部分使用主机厂的售后管理系统，这是错误的选择和决定。主机厂的售后管理系统从目前各品牌来看，动辄千万，都是相当先进的，系统涉及的各种功能，远远要比市场上哪些几万元就可以操作的系统，更加的完善和丰富，其功能的使用，远远是普通系统无法操作的。从目前整个行业来看，不使用主机厂售后管理系统的店，现在很多的工作越来越受到影响，不单单受制于索赔，更多涉及的是后期的客户关怀和上，所以，主机厂的售后管理系统还是要全部使用为好。笔者介绍的这类方法，是依据各主机厂售后管理系统为准，来统计每月定期保养客户，传统的方式方法，不在本文的讨论中。笔者，对于定期保养的客户统计工作有客服完成。每月的月底，客服根据已有的客户保有量为参考，大约在25-30日，依据系统中定期保养客户提醒一栏，根据时间节点，导出定期保养客户，删减PDI车辆、内部车辆、事故车和重复联系人和底盘号等，统计梳理好客户清单，对客户群体清单，客服人员进行内部的分工和分类，明确内部的人员的客户分配清单。在日常的客户关系中，客服很难从公里数上掌控客户，唯一的掌控就是客户的进站时间，和根据时间递推的下一次的保养时间。所以，利用月底25号至月末，客服人员对已经分配的客户进行逐个的电话回访，了解客户车辆行驶里程，推测客户相对准确的保养时间，并预约确定客户进站保养时间，重新对当月定期保养的时间节点进行重新排序。对于，回访过程中，发现的可以提前保养的客户，客服直接可以邀约客户进站保养，对于客户信息变更客户、车辆转手、电话不准确等，客户档案不准确的问题，也可以利用本次回访，对售后管理系统中的客户档案的精准性，进行一次梳理，使客户档案的准确性更强。同时，也可以识别出流失客户的信息，对流失客户清单进行整理，做精准的流失客户管控。操作举例来说：客服人员每月在固定的时间25号这一天，把下月定期保养的客户清单，从售后管理系统中定期保养客户一栏中导出。按照300个客户为例，客服人员对这个300个客户信息进行整理，删减PDI车辆、内部车辆、事故车和重复联系人和底盘号等。然后，进行内部分配，逐个回访确认，到月底后。确定能够在下月的一号到月底为止的进厂客户为200台，那么200台就是下月确认的定期保养客户，也就是客户关系部和服务部的任务基础。另外的100个客户信息，客服进行整理，在系统中重新更改客户的下次保养时间、客户姓名、电话等不准确的信息，使系统中的客户档案更加精准；对于已经流失的客户，利用本次的回访，了解客户流失理由，进行流失原因的分析，采取合适的方法，邀请客户进站保养。这样做，既确定了定期保养客户的信息的准确，还有梳理客户档案，同时，能够管控客户流失，一举三得，何乐而不为。定期保养的客户清单确定后，专卖店客服要及时总经理，将确定的指标作为当月KPI指标之一，下发服务部和客户关系部，并设定当月定期保养客户任务指标，考核客户关系部和服务部定期保养客户的到店率，确定最低的进厂台次考核指标和最低的服务产值考核指标，以及涉及的精品盒养护品产值指标、满意度等。服务部和客户关系部在接受到KPI指标后，要进行内部的分解，两个部分要充分的结合。在分解任务的时候，要是客服专员和服务顾问人员比较充足，笔者可以采取式的方法，让客服专员和服务顾问任务绑定。由客服专员邀约客户，服务顾问进行一对一的服务接待，也是可以的。客服专员和服务专员考核的进厂台次指标是相同的，差距在于客服专员只考核进厂台次，服务顾问却要增加服务产值指标考核、精品、养护品和满意度考核指标。客服拿的是进厂台次的提成，或者是进厂台次加产值总的提成，而服务顾问的提成内容，要相对较多，这个需要根据各店自己的情况设定，笔者不做强制。任务分解后，各店客服人员和服务顾问要及时互动，每天和接待定期保养客户，下发预约通知单，更新预约欢迎板，提供客户进厂保养绿色通道，好客户口碑。而，作为监督和管理部门的综合部或者行政部，或者是对公司内部的KPI指标负责的模块，要对定期保养客户的进站率进行督察。笔者三个时间节点，每月的10号、20号和月底，作为三个督察的时间节点，检查服务部定期保养客户的进厂清单，对比月初确定的进厂客户信息，一一确认，检查服务部和客户关系部的工作质量。管控是有必要的，如果没有时间节点的管控，此项工作很难在4S店中下去。每月的10号和20号作为两个督察的时间节点，也是任务分段考核的时间节点，对于完成好的给予励；未完成的进行考核，并督促其进行改进，以提升客户的进站率。对于未进站的客户，督察部门要督促服务部采取具体的措施，可以采取上门服务或者集中服务等形式不一的方法，完成客户进站或者上门后返回录入系统。上门和集中服务也就是笔者经常谈及的服务下沉工作，现在很多的客户越来越远离4S店，对于个人成本的计较越来越明显，客户轻易不会为了一个小保养，跑上几百公里去店里做。只有4S店改变模式，采取定期的巡回上门服务，才能留住客户，控制客户流失，对于15年的工作，笔者已经发表了15年的服务工作，请读者自行查询，在此不做详细论述。每月初，4S店都要把定期保养客户的完成情况进行系统的总结，总结是很有必要的，在总结的过程中，要谈及一开始的客户信息的导出存在的问题、工作分配的问题、绩效管理的问题、上门和集中服务存在的问题、服务产值完成、客户满意度情况等，以及整个客户到店率的问题，进行系统的内部梳理，找出不足，进行改进，对下一月的定期保养客户进行工作部署，避免出现类似问题的产生。该项工作如果没有定期的工作总结，后期就会流于形式，最终就会失去管理，造成专卖店客户进厂台次下滑、流失加剧和产值下滑，其后果不言而喻。汽车4S店定期保养客户的工作开展，是需要一个过程的，这个过程至少要半年才能呈现一定的效果，要是操作不好，可能需要八个月以上才能看到效果。它是一个服务品牌的积累过程，是改变客户意识形态的过程，是让客户潜意识下接受4S店的一种行为；也是服务品牌和汽车4S店塑造品牌的最好时机，需要整个行业去关注，不做好可以管控的点，就会失去更多的市场，面对15年不可预知的汽车后市场，客户流失的加剧是必然的趋势，在这个时间里，能抓住应该抓住的客户，是决定15年成败的关键，期望更多的品牌和4S店，关注定期保养客户群体的进站和客户口碑的，以提升自己的能力。以上，笔者结合实际工作开展需要，进行了这个工作内容的简单解读，供读者参考，不足之处，请读者斧正。
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